AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E PROPOSTA DE MELHORIA ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DO SERVQUAL E METAS SMART EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA EM BELÉM-PA

Resumen

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade e propor melhoria nos serviços oferecidos por uma clínica de estética atuante no município de Belém-PA. Para tanto, foi realizado a utilização de SERVQUAL, com o objetivo de identificar os gaps entre as expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa, onde este resultou na possibilidade de análise das principais falhas de qualidade no serviço prestado pela empresa estudada, estas sendo: A comunicação da clínica está  sendo falha, a clínica está funcionado em horários inadequados aos clientes, a clínica não prioriza os interesses do cliente, os funcionários não entendem as necessidades especificas dos usuários. Tendo a intenção de propor melhorias, foram criadas quatro metas SMART para alcance de aperfeiçoamento nas maiores lacunas de qualidade. Como conclusão destaca-se a importância do atrelamento metodológico de duas ferramentas a fim de avaliar a qualidade do serviço e proporcionar passos a melhoria de uma empresa, tendo nesta pesquisa SERVQUAL e metas SMART, pois para traçar metas e objetivos precisos deve-se saber onde está ocorrendo um problema, respectivamente ações de Metas SMART e SERVQUAL.